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Come possono i chatbot rendere servizi e contenuti più engaging?

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Che cos’è il fenomeno dei chatbot, e cosa ha contribuito a questa loro diffusione? Negli ultimi anni, il continuo sviluppo di app e servizi di messaggistica istantanea, e la necessità di essere sempre più presenti per il cliente, in tempi sempre più rapidi, ha portato all’enorme implementazione e diffusione dei chatbot. In modo particolare, com’è facile immaginare, in ambito business, tanto che, come afferma Forbes in un recente articolo, “i chatbot sono un tema caldo del 2019”.

Che cos’è un chatbot?

Un chatbot è un software pensato per simulare conversazioni con esseri umani, in modo da fornire risposte e informazioni in modo automatico e pressoché istantaneo. È anche in grado di integrare altri tipi di automazioni che possono essere programmate per rispondere a esigenze immediate degli utenti – rimandando a link, fornendo documenti o allegati da scaricare e così via. Esistono naturalmente diversi tipi di chatbot, con software di livello più o meno avanzato.

I chatbot che utilizzano software di Intelligenza Artificiale possono seguire veri e propri flussi logici, riconoscere domande o richieste specifiche dell’utente e adattare la risposta, simulando in modo più accurato una conversazione umana. Alcuni offrono invece risposte “precompilate”, e assomigliano quindi di più a risponditori automatici; sono comunque utili nel caso si debba rispondere a domande frequenti o più generiche.

Perché si stanno diffondendo così tanto?

I chatbot sono ormai particolarmente diffusi soprattutto su Facebook Messenger e nei siti web. Non è un mistero che ormai utenti e consumatori si rivolgano direttamente ad aziende e attività attraverso Facebook per soddisfare domande e richieste di informazioni di vario tipo, come:

  • Come o dove acquistare un prodotto o un servizio;
  • Informazioni di vario genere, come orari di apertura di un negozio, prezzo di un prodotto, possibilità di acquisto online, e così via;
  • Assistenza tecnica e risoluzione di problemi.

Facebook Messenger e i chatbot permettono di raggiungere il customer care di un’azienda, o un negozio, in modo quasi istantaneo e su una sola piattaforma. Il più evidente punto di forza dei chatbot, infatti, è la tempestività

Negli ultimi anni ci siamo abituati sempre di più a un utilizzo istantaneo di internet: la messaggistica è immediata, l’invio e la ricezione di informazioni pure, i tempi di caricamento devono essere infinitesimali, quando inseriamo una query i motori di ricerca forniscono milioni di risultati in pochi istanti. Non è più pensabile aspettare delle ore per avere un’informazione di servizio, non è più pensabile dover attendere tempi di risposta “umani” – con tutti i pro e contro che, ancora, questo comporta.

Per questo motivo i chatbot hanno ottenuto grande successo: sono sempre operativi e hanno tempi di risposta istantanei. Non solo: garantiscono sempre lo stesso livello di qualità pur essendo impiegati da centinaia di persone contemporaneamente. Un call center o un live service, invece, lavora one-to-one oppure con pochi utenti nello stesso momento.

Quali opportunità offrono alle aziende?

I chatbot, come suggerito anche dal nome, si basano su sistemi di messaggistica, più che sui social network veri e propri. La stessa Facebook ha annunciato, per i prossimi anni, di concentrarsi soprattutto sull’implementazione di Whatsapp, Messenger e Direct – compresi eventuali collegamenti tra piattaforme. Qui staranno i prossimi grandi sviluppi, perché consentono il massimo di comodità e immediatezza.

Qual è l’obiettivo di un’azienda? Essere il più vicino possibile al proprio cliente, in qualunque momento. I chatbot danno esattamente questa possibilità. Allo stesso tempo, offrono l’occasione di raccogliere dati e insights sulle richieste e le domande che vengono rivolte dagli utenti. Sfruttando avanzati algoritmi di Intelligenza Artificiale e sistemi di Machine Learning, il chatbot può imparare da ogni conversazione e fornire dati interessanti per ottenere lead sempre più interessati.

Un altro vantaggio a favore dell’utilizzo business è la loro versatilità: possono essere utili in qualsiasi settore e per qualsiasi azienda, di ogni dimensione. Ecco perché, secondo un sondaggio di Oracle, l’80% delle aziende e dei marketer programma di impiegare un chatbot entro il 2020. Secondo Forbes, inoltre, sono in grado di fornire vantaggi misurabili, perché “aiutano le aziende a ridurre costi operativi aumentando la qualità della comunicazione, creando vero valore monetario”. Non sono utilizzabili solo sui social, infatti, ma vengono sempre più integrati all’interno dei siti web, per avere un’esperienza di navigazione più seguita e personalizzata, ma anche per garantire un’interazione semplice e immediata con i consumatori.

Un servizio mobile-first

È da tempo, ormai, che il mondo digitale si è votato al mobile-first, ovvero sempre più diretto su servizi responsive e pensati per essere facilmente usufruibili da device come smartphone e tablet. In questo senso, i chatbot nascono naturalmente avvantaggiati perché, essendo essenzialmente un servizio avanzato di messaggistica, sono naturalmente rivolti al mondo mobile. Con il continuo sviluppo e l’attenzione sempre maggiore che si sta rivolgendo ai chatbot su Whatsapp, un servizio del genere può davvero essere inestimabile, ancora di più se combinato con software di Intelligenza Artificiale.

Sviluppo del mercato di chatbot

L’universo dei chatbot, e le loro possibili applicazioni, sono ancora relativamente giovani. Machine Learning e Intelligenza Artificiale sono temi molto diffusi e in continuo sviluppo. Tuttavia parliamo di un settore ancora molto complesso, e con enormi margini di crescita e miglioramento. Man mano che il settore e i software si sviluppano, i chatbot diventeranno più sofisticati e in grado di rispondere a bisogni maggiori.

Sempre secondo Forbes l’industria dei chatbot era valutata circa 191 milioni di dollari nel 2016, e dovrebbe raggiungere il miliardo e 250 milioni nel 2025, con una crescita annuale del 24.3%. I margini per entrare e lavorare in questo campo, o per adottare un chatbot nelle sue diverse applicazioni, ci sono. Per chi gestisce un’impresa, infatti, è meglio iniziare a esplorare queste possibilità oggi in modo da sfruttarne appieno i vantaggi domani, quando saranno diventati una necessità per qualsiasi business.