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Buoni comunicatori e problem solver: la gestione di clienti e e-commerce

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Buoni comunicatori e problem solver: la gestione di clienti e e-commerce
Marketing

Come approcciarsi con un cliente che vuole promuovere il suo e-commerce

INTRO – EZECHIELE 25:17

“Il cammino dell'Advertiser timorato è minacciato da ogni parte dalla frenesia del cliente che vuole ottenere “tutto e subito”. Benedetto sia colui che nel nome del Marketing e della buona attitudine al costante miglioramento delle Performance Adv conduce il cliente delineandogli la Digital Strategy; perché egli è in verità il pastore di suo fratello e il ricercatore dei figli smarriti nel mondo del Marketing Online…”

Non so se il senso di quanto scritto sopra è stato colto e se hai capito che è una citazione (palesemente rivisitata) di uno dei miei film preferiti 😁 …Ma sarò sincero, mi serviva un gancio per attirare l’attenzione e introdurti alla lettura. 

Detto questo, cominciamo!

CAPITOLO 1 - Cosa deve sapere il Cliente quando ti chiede di promuovere il suo e-commerce

Quando ci si relaziona con un cliente che ha un nuovo e-commerce e vuole promuoverlo per la prima volta con campagne di advertising, è sempre necessario partire da una premessa: attivare delle campagne di Advertising vuol dire investire all’inizio senza certezza di ritorno economico nel breve periodo. 

Ma niente panico! Se la strategia è ben studiata, il ritorno economico nella fase iniziale potrà essere compensato dalla Brand Awareness. Quindi gli ordini non saranno ancora elevati, ma si comincerà a far conoscere il proprio Brand al pubblico target.

Perché è difficile che un e-commerce venda fin da subito?

Tieni presente che quando si cerca di posizionare un prodotto online, a meno che il prodotto non sia unico nel suo genere, si dovrà per forza fare i conti con la concorrenza, e quindi anche con chi vende lo stesso prodotto online da molto tempo.

L’analisi che deve fare un Digital Advertiser consiste nello studiare il prodotto e il mercato di riferimento, per poi presentarsi al cliente con la famosa “Digital Strategy”, che non è assolutamente la Bibbia, ma il documento necessario per far capire la direzione che si vuole intraprendere per raggiungere gli obiettivi.  

Poi è vero, lungo il percorso possono capitare degli ostacoli, ma il compito di un professionista è sempre quello di trovare una strada alternativa che porti comunque alla destinazione desiderata.

CAPITOLO 2 – Spiegare al Cliente il Funnel Marketing

Lo slogan di una famosa pubblicità era “Nasce, Cresce, Corre” …non so voi, ma mi sembrerebbe parecchio strano vedere un bambino nascere e subito dopo cominciare a correre! 😂 La stessa cosa vale un po’ per gli e-commerce, sarebbe strano metterlo online e vedere subito un boom di ordini.

Si può spiegare tutto ciò al cliente grazie alla struttura del funnel marketing, la logica a imbuto che dà il senso a una strategia e-commerce.

Top of the Funnel

Riprendendo lo Slogan di prima…aprire un nuovo e-commerce è un po’ come Nascere; si entra in contatto con il mondo, in questo caso con il mondo dell’online. 

In questa fase, che sarà rappresentata dalla parte iniziale del funnel marketing, sarà fondamentale spiegare al cliente che le campagne adv sono settate in modo che il consumatore cominci a prendere consapevolezza dell’esistenza del Brand.

In questa fase il cliente dovrà essere informato (grazie a una Digital Strategy chiara e che non tralasci alcun aspetto) che:

  • L’obiettivo è quello di iniziare a portare più traffico possibile sul Sito Web (ovviamente traffico in target) e quindi la fase in cui le campagne di advertising necessitano di più benzina possibile...e sappiamo che al giorno d’oggi la benzina ha il suo costo 😂
  • Tutto il traffico che arriverà dalle campagne Adv servirà a fornire più dati possibili agli algoritmi, in modo che le campagne possano ottimizzarsi sempre più scendendo nel funnel marketing. Se un bambino ha bisogno di mangiare per crescere, i canali adv hanno bisogno di dati per cercare di migliorarsi sempre di più.

 

Middle of the Funnel

La fase centrale del funnel marketing è quella dove sul sito e-commerce cominceranno ad esserci azioni significative da parte dell’utente come ad esempio:

  • registrazioni
  • iscrizioni alla newsletter
  • aggiunte al carrello
  • e anche qualche acquisto!

Per raggiungere questa fase, le campagne di advertising saranno settate in modo da proporre agli utenti che già sono entrati in contatto con il Brand contenuti fatti ad hoc per inserirli una volta per tutte nel processo d’acquisto.

In questa fase sarà fondamentale fare capire al cliente l’importanza di avere un numero elevato di queste azioni significative, che anche se non rappresentata da un numero elevato di ordini, dimostrano l’interesse dell’utente al prodotto offerto online.

Tanto più sarà elevato il numero di registrazioni, iscrizioni alla newsletter e aggiunte al carrello, tanto più sarà facile avere un’audience ampia sul quale fare campagne di remarketing più aggressive. 

Come, ad esempio, un remarketing fatto sfruttando come leva un coupon sconto. Tutto ciò ci aiuterà a spostarci nella fase finale del funnel, quella in cui l’e-commerce comincerà a fare come Forrest Gump…Correre!

 

Bottom of the Funnel

Ma quanto ci vuole per arrivare alla fase finale del funnel?

Purtroppo non c’è una risposta…ci sono casi in cui per raggiungere tale fase ci sia bisogno di meno tempo, e altri in cui il processo potrebbe essere molto più lungo.

Sta di fatto che quando si entra in contatto con un cliente che ha aperto da poco un nuovo e-commerce, la strategia per essere efficace, dovrà essere ragionata nel lungo periodo. Poi spetta a noi Digital Advertiser saper leggere e interpretare i dati, e capire se la direzione è quella giusta.

CAPITOLO 3 – L’importanza di essere un buon Problem Solver

“Sono il Signor Wolf…Risolvo problemi…” (cit.)

Ammetto che ogni volta che faccio una Call con un nuovo cliente mi piacerebbe debuttare in questo modo 😂

Come già accennato, la Digital Strategy non è la Bibbia, e quindi durante il percorso potrebbero presentarsi degli ostacoli. Ma come fare a rendersi conto se la direzione presa è sbagliata? Semplicemente bisogna sapere interpretare i dati…E quale strumento può fare al caso nostro se non Google Analytics!

 

Saper interpretare i dati su Google Analytics, consente di capire cosa succede all’interno dell’e-commerce, e quindi comprendere quando è il momento di correggere il tiro a livello di setting delle campagne adv, o addirittura se bisogna provare a rivedere la strategia nel complesso.

Per un professionista non solo è importante sapere leggere i dati, ma anche trasmetterli al cliente in modo chiaro e conciso, soprattutto qualora si intenda apportare modifiche alla strategia iniziale.

Un buon problem solver, dal momento in cui inizia a leggere i primi dati generati dalle Campagne Adv, se questi non sono pienamente soddisfacenti, deve già ragionare a soluzioni alternative. Ma attenzione! La cosa più sbagliata da fare è quella di apportare modifiche troppo frettolose, in quanto bisogna lasciare il tempo agli algoritmi di acquisire più dati possibili e alle campagne adv di ottimizzarsi. 

Un Problem Solver ha sempre un coniglio nel cilindro…ma deve essere bravo a estrarlo nel momento giusto!

EPILOGO

Non solo tecnici, ma anche buoni comunicatori e problem solver; sono queste le skills fondamentali per gestire un cliente con un nuovo e-commerce e che si approccia per la prima volta al Digital Advertising.

Un cliente che capisce il modus operandi di un Advertiser sarà più propenso a fidarsi della strategia proposta. E se ci poniamo nei suoi confronti come Problem Solver, sarà indubbiamente più soddisfatto dei risultati che si riescono ad ottenere.

Quindi, cliente che vuoi sponsorizzare un nuovo e-commerce, ragiona sempre in un’ottica di lungo periodo…e tu, Digital Advertiser, sii sempre un buon comunicatore e un ottimo problem solver!

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