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Sei tipologie di commentatori seriali che potresti incontrare durante un giro di ricognizione di customer care sui social media.

 

Tra le diverse attività che svolge un Social Media Specialistah perché, non pubblichi solo i post su Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok (ecc.. ecc…ecc..)?? Gne gne; l’ho scritto così sfatiamo subito uno dei principali luoghi comuni del mestiere. Comunque dicevo, tra le diverse attività a nostro carico, una parte del lavoro prevede la gestione di commenti che ogni giorno… ma che dico? Ogni ora, ogni minuto, e persino ogni secondo popolano le pagine social dei clienti che gestiamo.

Il meccanismo che si innesca nel momento in cui ti accorgi che è arrivato un commento è quasi magico: un minuto prima lavori in NUR, un minuto dopo devi vestire i panni del responsabile marketing di aziende che svolgono le più disparate attività, e sfoderare dal cappello una proposta di risposta che vada a soddisfare in primis il tuo cliente (azienda) a cui devi sottoporla e, in secundis, l’utente del web che ha formulato la domanda.

La capacità di dare risposte soddisfacenti, che vadano aldilà delle tue competenze tecniche da Social Media Specialist, ti fa sentire una specie di stregona psicologa con l’intento di far diventare quell’utente del web un potenziale cliente del tuo cliente, anche se il commento non è sempre così positivo. Vi svelo un segreto: quando la sfida è più ardua è sicuramente anche più appassionante.

Ma, per arrivare al nocciolo della questione, quali sono le principali categorie di commentatori che si possono incontrare dietro a una tastiera? Ne analizzeremo solo alcune, ma chi fa questo lavoro lo sa, si potrebbero stilare profili psicologici a non finire!

 

IL CLIENTE AFFEZIONATO

Il più semplice da gestire, l’utente che tutti vorrebbero commentasse le pagine dei propri profili ma anche quelle dei propri clienti. Colui che si dilunga in feedback super positivi che esaltano le qualità dei prodotti e che gli fanno anche una degna pubblicità – e no, non sono stati pagati per scrivere! A commenti di questo tipo, tu, Social media Specialist, non puoi che svuotare un intero tubetto di miele e sfoderare le migliori frasi di ringraziamento per quell’utente che ha espresso tutta la sua passione per i prodotti del tuo cliente.

 

L’ESPERTO TUTTOLOGO

Quando incontri questa categoria di commentatori non puoi fare altro che leggere e rileggere le parole scritte e formulare una risposta che non sembri voler contraddire tutti gli assiomi sfoderati dal detentore delle verità assolute, ma che, in modo velato, vada a correggere le inesattezze scritte, ringraziando comunque per il punto di vista e invitando l’utente a continuare a seguire la pagina per scoprire tutte le ultime novità. Ricorda: l’importante è che si sentano importanti!

 

IL BUONGIORNISSIMO KAFFEEEEE

I commenti migliori, ma anche i più temuti, sono quelli degli utenti che inseriscono le super gettonate gif di buongiorno o buonasera, che, inesorabilmente si portano dietro una serie di commenti infiniti di altri utenti che inviano il proprio personale buongiorno o buonasera. Questa tipologia di commentatori deve iniziare a farti alzare le orecchie solo se il numero di risposte sotto diventa spropositato tanto da spostare il focus del post sulla necessità degli utenti di mandarsi il buongiorno da una parte all’altra della nostra penisola se non addirittura oltreoceano. 

 

IL VENDITORE SERIALE SULLE PAGINE ALTRUI

Eh sì, spesso succede che le pagine social diventino il luogo in cui provare a vendere o a far pubblicità ad altri prodotti, di solito in modo velato, inserendo un link di Youtube per spingere gli altri potenziali utenti a cliccare e spostare quindi l’attenzione rispetto al post in questione. ATTENZIONE ATTENZIONE, quando si incorre in questo tipo di utente non servono parole, l’unica salvezza è il tasto ELIMINA! Mai permettere ad altri di fare pubblicità sulla pagina aziendale di un tuo cliente!

 

IL NEGATIVO COSTRUTTIVO

I commentatori che esprimono feedback negativi esistono, non possiamo nasconderlo, e, per esperienza dico che sono anche indispensabili per dare autenticità al prodotto che non può sempre incontrare i gusti di tutti. Il Social Media Specialist è assolutamente conscio che potrebbe incorrere in alcuni commenti più faticosi da gestire ma che, come anticipavo qualche riga fa, sono anche i più stimolanti. Quando un commento è negativo ma costruttivo vuol dire che l’utente sta esprimendo un suo giudizio ma è aperto al dialogo ed è proprio quello il momento migliore per agire! Innanzitutto ringraziando per l’opinione e cogliendo la palla al balzo per andare a specificare meglio la caratteristica di quel prodotto o servizio che è stato preso in causa. Un assist bello e buono per approfondire la questione non solo con chi ha scritto il commento ma anche con altri utenti del web che possono leggere la risposta! 

 

IL NEGATIVO DISTRUTTIVO

Esiste infine una parte di utenti che si diverte (forse) a esprimere pareri non sempre richiesti utilizzando spesso un linguaggio poco garbato (per esser gentili). In questo caso le strade da percorrere possono essere principalmente tre: 

  1. prendersi la responsabilità di eliminare il commento e non lasciarne traccia;
  2. optare per un’azione più soft ovvero nascondere il commento consci del fatto che quel feedback potrà ancora esser visto dall’autore e dalla sua cerchia di follower;
  3. prendere di petto l’autore dispettoso e provare a trovare un punto di incontro prima in chiaro rispondendo al commento, poi, se necessario, in privato utilizzando i canali di messaggistica a disposizione.

 

Anche se, alcune volte, può risultare complesso, ogni Social Media Specialist non deve mai dimenticare una regola che nel web ma anche nella vita è fondamentale: SII GENTILE! Puoi avere tutte le ragioni a tuo favore ma ricorda di mantenere un approccio sempre professionale e accondiscendente nelle risposte che lasci, ti salveranno la vita! In caso contrario puoi sempre pensare di prendere le orme del social media di Unieuro, a te la scelta!!

 

Se anche tu che stai leggendo in questo momento ti sei trovato d’accordo con i profili stilati o, ancor meglio ne hai altri da condividere con noi lascia il tuo commento sotto, ma ti avviso, nel momento in cui inizierai a commentare verrai catalogato secondo uno dei profili sopra analizzati, oppure fai di meglio, renditi portavoce di un nuovo profilo!